eCommerce: Por qué FNAC.es no es Amazon.es

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Hoy voy a hablar de ecommerce. No soy ningún experto en la materia, pero a base de trompazos comprando por Internet, algo se aprende. Es una experiencia propia, reciente, no es algo técnico, pero creo que todos los que os dedicáis a social media podréis ver elementos donde fijaros y los que simplemente compráis por Internet os podréis encontrar reflejados en alguna de las situaciones que describo de mi vivencia. Al final resumo los aspectos donde creo que hay que fijarse y aprender de la experiencia vivida.

El otro día sufrí lo que es comprar en FNAC.es, no era la primera vez, fue la segunda.

La primera fue hace ya unos cuantos años. Me dejó amargo. Un fallo de base de datos hizo que me cobrarán la compra y que nunca recibiera lo comprado. No es que me dijeran esto como excusa, soy informático y ví la sentencia de error SQL en mi pantalla, como hacen las aplicaciones mal programadas que no gestionan bien sus errores. Finalmente tuve que recurrir a la tienda FNAC física en Alicante para obtener el producto que había comprado tras varios viajes a la tienda, y tras muchos esfuerzos, gracias a ellos conseguí la compra que la tienda online me negó. Esto fue hace más de 10 años, ahora las cosas han cambiado, al menos en lo tecnológico… aunque por lo experimentado en FNAC.es le queda mucho por por mejorar para parecerse, no digo acercarse, al líder del mercado: Amazon.com.

Os cuento mi experiencia.

Cómo funcionan los bonos de las FNAC o por qué tuve que volver a comprar en la FNAC.es

En noviembre pasado compre un producto en FNAC Alicante que me reportó un bono descuento de 85€ a gastar en los siguientes 3 meses.

La primera sorpresa fue el funcionamiento del bono. Era eso, un bono. Tenía que gastarlo todo de una vez. Cuando el bono es de 10€ – 15€ nunca ha sido un problema, he sido un gran consumidor de cultura y he recibido muchos de estos de la FNAC, pero 85€ de golpe… ni en las fiestas de Navidad encontré la ocasión de gastarlo.

No pasa nada. Se lo doy a mi hija adolescente y ella en FNAC.es seguro que encuentra como dilapidarlo.

La verdad es que tras mi primera experiencia había intentado pocas veces comprar en FNAC.es, no hay nada peor para un ecommerce que fallar en la fase de compra… primera lección. La segunda lección es que si has fallado, solucionalo rápido y en condiciones satisfactorias para el cliente, y no  fue el caso en su momento… pero no hagamos historia, en 10 años muchas cosas pueden mejorar.

La competencia en los ecomerces está a un click 

Sabéis eso que dicen que en un ecommerce tu competencia está solo a un click… pues FNAC.es aun no se ha enterado que Amazon.es existe.

Citaré sólo dos aspectos: buscador y precio.

El buscador del ecommerce FNAC.es

¿Habéis hecho una búsqueda de un producto por FNAC.es?

¿Habéis hecho la misma búsqueda por Amazon.es?

¿Habéis navegado por la búsqueda?

  • Un ejemplo: buscar USB 3.0

Espero que tengáis claro lo que queréis buscar y coincida con lo que FNAC.es os ofrezca porque sino lo llevais un poco crudo.

¿Queríais un disco duro que funciones con USB 3.0?
¿Queríais un pen USB 3.0?
¿Queríais un PC con puerto USB 3.0?

Bien, espero que lo que quisierais esté en las primeras páginas, porque te las vas a tener que recorrer todas secuencialmente  y hay 3780 resultados… que a unos 20 productos por páginas son muchos avances de página…claro, con un poco de suerte puedes reducir la búsqueda con las opciones que te da y solo tener que buscar entre 49 si el precio es superior a 1764€

Lejos, muy lejos de las opciones de filtrado que te ofrece Amazon.es

Limitaciones del buscador FNAC.es para el filtradoSolo he puesto algunas de las formas de filtrar en el buscador de Amazon.es… habían más.

Filtro buscador de producto Amazon

filtros del buscador Amazon

Así es mucho más rápido y fácil encontrar el producto que buscas, sea un pen, un disco duro o un cable USB 3.0… o por qué no, cualquiera de los 2.500 ordenadores con usb 3.0.

Los precios en ecommerce FNAC

Vale, imaginemos que has encontrado lo que buscas…aquí actúa la tercera regla que no acaban de entender FNAC.es:tu competencia está a un click de ti.

Desde Noviembre que conseguí el bono de 85€ he intentado gastarlo en diversas ocasiones. Cuando tenía montado el pedido se me ocurría la fea idea de mirar cuanto me costaría lo mismo en Amazon.es … ninguna de las veces el precio de FNAC.es ha estado por debajo del que me ofrecía Amazon.es, en la mayoría de los casos era un 10% o un 20% más caro en la FNAC.es que el mismo producto en Amazon.es. Resultado: Desde noviembre del 2015 hasta ahora me he gastado 549.24€ en Amazon.es, en compras que previamente miraba en FNAC.es, para intentar gastar el cupon de 85€, pero que me salía más barato en Amazon.es y acababa comprándolo allí.

El Marketplace… ese pequeño gran engaño en el ecommerce

Cuando compras en FNAC.es, como cuando compras en Amazon.es tienes que diferenciar si estás comprando directamente a la tienda, o cuando estás comprando en su Marketplace, es decir, a tiendas que venden sus productos en su plataforma, pero que no forman parte de Amazon.es o FNAC.es.

Las compras en el Marketplace están identificadas por la empresa que lo vende, y lo habitual, es que los gastos de envío vaya por separado de la compra normal, siendo estos gastos por producto, no por pedido. Te puedes encontrar sorpresas interesantes en ambas plataformas, pero nuevamente en FNAC parece que las negociaciones son más laxas y los costes se disparan si no es producto de la tienda FNAC. Algunos ejemplos.

Un 31% más caro, con los portes.

Fnac Marketplace sobrecoste por envio

Un 31% más caro, con los portes.

Otro 30%

Fnac Marketplace sobrecoste con los portesFnac Marketplace sobreprecio 4

Esta claro, a mayor precio, menor porcentaje el que se lleva los sobrecostes de envío por comprar en el MaketPlace en ambas eCommerces.

El pedido en FNAC.es con bono de FNAC: la odisea

El bono se me caducaba el próximo 19 de Marzo. Tuve que dejar a un lado el tema precio, dedicar horas y horas a encontrar los productos que comprarme, cortocircuitarme el cerebro y la mano que apoyaba en el ratón para no irme a Amazon.es y sentirme frustrado por estar pagando de más.

Finalmente cree un pedido de tres productos que valían algo más de 85€.

pedido fnac

Todo bien.

Como soy socio los envíos son gratuitos.

Como he pedido algo del Marketplace 7,95€ de portes de este producto en particular.

Ok. Lo sabía y lo he tenido en cuenta.

Pago en fnac

Todo bien hasta que llegamos al pago…¿Tiene algún cupón descuento o código promocional?

cheque regalo fnac

Si, si que tengo. Pero no me lo acepta.

FNAC y FNAC.es no se entienden

Aclaremos una cosa.

Si tu crees que tu tienda FNAC física y FNAC.es es todo una… andas algo equivocado.

Tu puedes ver en tu app del móvil que tienes un descuento de 85€, puedes tener un papel que dice que tienes un bono de 85€… pero eso FNAC.es no lo sabe. Si, su App machacando con publicidad todas las semanas, tu correo machacado con promociones… pero no pueden conectar tus descuentos de FNAC física con FNAC.es… al servicio del cliente que dicen.

No problemo.

Volvamos un poco al pasado, donde las compras no se hacían por Internet, donde hablabas con una voz amiga. 

venta telefonica fnac

Son las 21:35, aun estoy a tiempo para que me solucionen esto.

Llamo a las 902.55.30.81… (un secreto, mejor llama al 915 065 337, si tienes incluidas las llamadas nacionales en tu tarifa de teléfono, es el mismo número, pero no te saldrá por un “pico” porque ellos quieran ganar algo con tus llamadas para financiar su soporte).

Me contesta un chico muy educado. Le comento mi problema y me dice que hay una solución pero… supongo que ya a estas alturas de la película sabéis que con FNAC.es siempre hay un pero… otra lección: si tienes un sistema de venta 24h que sea de 24h o al menos de 10:00 a 22:00h como anuncias en tu banner de teléfono.

Lo dicho… PERO no puede solucionarlo ahora porque eso depende de la tienda física y ellos dejan el trabajo a las 18:00.

Tienes el cuadro que publican en su web más abajo, donde no aparece el horario del banner, sino de 10:00 a 20:00, por lo que aún tengo que darme con un canto en los dientes, y esperar a día siguiente para comprar en una tienda 24x7x365

Atencion al cliente en la FNACAntes de que me lo preguntes…NO, NO he visto un sistema más complejo de atención al cliente, es como los dragones de 7 cabezas hecho Marketplace… sugerencia ¿Un teléfono único para contestar dudas de a qué teléfono tengo que llamar para lo que quiero resolver y a que hora puedo llamar?

Atención al cliente es… cumplir lo que prometes al cliente

Complicado ¿no?

Finalmente la persona de atención al cliente me ofrece llamarme a las 16:30 del día siguiente para acabar la transacción, ya pudiendo pagar con el bono. Me pide mi número de móvil para emplear este como contacto.

Llega el gran día en el que por fin voy a poder el bono regalo (que empieza a ser un castigo).

16:30. Mi mujer se ocupa de recoger a mi hija porque con la experiencia previa no sé cuánto puede tardar esto.

16:35 No llaman.

16:40 El móvil está bien, tiene batería, tiene el volumen bien, lo tengo en la mano. No llaman.

16:45 ¿Le dí el número bien? NO LLAMAN.

16:50 Llamo yo nuevamente al 915 065 337

Le comento la situación a la persona que me atiende, distinta de la que me atendió ayer.

Aunque estoy bastante cabreado, este si estuvo atento en los cursos de atención al cliente y me sabe gestionar, consigue que deje a un lado mi enfado y con educación me  centra en lo que realmente es importante, gestionar mi verdadero problema: hacer que pueda emplear el bono de 85€ en FNAC.es. Parece fácil, pero gestionar un cliente cabreado no lo es, y debo reconocer que lo hizo realmente bien.

Le agradezco su atención y que haya resuelto mi problema en escasos 3 minutos haciendo aún alguna referencia al mal servicio presentado por su compañero.

Aunque yo había pedido el traspaso únicamente los 85€, me indica que cuando se transfiere se transfiere todo lo acumulado, no hay posibilidad de otra cosa y ya tenía acumulado 10€ más de saldo en otro bono, por lo que ahora tengo una cuenta para gastar de 95€.

Irónicamente pienso: Me encanta la flexibilidad que tiene FNAC!!! VIVA LA FLEXIBILIDAD. Aunque por otro lado es importante informar al cliente de todo, aunque te arriesgues a tener conflicto, puede ser peor si se entera después.

Pienso si tengo donde gastarme esos 10€ y decido aceptar FLEXIBILIDAD como animal de compañía de FNAC.es. Por suerte, es una cuenta, puedo ir gastando poco a poco, parece que aquí si pueden hacer lo que no saben hacer en la tienda física, recordad como os contaba al principio del post que ese había sido el origen del problema.

A las 17:00 ya tenía hecho mi pedido y pagado. Por fin, me he desecho de este bono que se me estaba gangrenando gracias a la FLEXIBILIDAD de FNAC.

Y como premio: un regalo… o otra venta

Por cierto, antes que os vayais… ¿habéis comprado alguna vez en la FNAC.es? ¿Os han regalado algo por haber hecho vuestra primera compra?

Lo siento, no tengo fotos, pero deciros que como premio por “mi primera compra” me regalán dos botellas de vino (en realidad por 4,95€ de gastos de envío, que era muy buen precio) o un descuento del 95% en un foto-poster.

Como podéis adivinar, era simplemente una invitación a subscribirme a diferentes sitios de ventas, por la que supongo ellos se llevarían unos incentivos.

Personalmente no tuve interés por ellos. De todas formas, Facebook me ha ofrecido lo mismo sin necesidad de comprar, cosas del marketing.

¿De verdad FNAC tiene necesidad de comprometer el valor de su marca con subscripciones que no controla el resultado? Bueno, supongo que es algo que ya hace con su Marketplace, es un riesgo que le reportará beneficios.

Atención al cliente es… cumplir lo que prometes (Segundas partes)

A las 17:30 veo que sobre las 17:15 he recibido una llamada de un número de Madrid.

A las 18:00 recibo llamada del mismo número, y decido cogerlo. Es el chico de atención al cliente de FNAC.es que me atendió el día pasado, el que me tenía que haber llamado a las 16:30 según sus propias indicaciones. Me llama para hacer el pedido. Le indico que ya no necesito el servicio pues ya tengo hecho el pedido y pagado con el bono gracias al buen hacer de un compañero suyo.

Me explica que ellos trabajan con un sistema que le va sirviendo las llamadas y entonces me ha llamado cuando el sistema se la ha servido.

Lástima que prefieriera dar una excusa a una disculpa.

Y lástima también que durante varios años haya trabajado como consultor de calidad. También una lástima que uno de mis últimos proyectos fuese evaluar sistemas informáticos y de telecomunicaciones de gestión multi canal (donde se incluía de forma prioritaria la atención telefónica) para la asistencia de un CAU (Centro de Atención a Usuarios) que daba respuesta a más de 9.000 usuarios de un banco.

Este conocimiento propio me permite decir que o “me estaba metiendo una bola como una olla” o simplemente, el sistema empleado para la atención está a la misma altura que sus aplicación web de venta ya comentado brevemente en este post. Si es esta segunda situación, por favor, contraten un Director de Tecnología con mejores ideas o que denle más presupuesto para actualizar los sistemas que su empresa necesita, porque me cuesta creer que un sistema CAU no permita que un operador no pueda llamar a un cliente a la hora que se ha comprometido.

Una lección: si te has comprometido con el cliente, cumple tu compromiso. Si no puedes cumplir, disculpate, no pongas escusas.

Yo hubiese entendido que me dijera que me llamaría a partir de las 16:30, pero que no me podía especificar la hora por cuestiones técnicas. Esta hubiese sido la solución para no llegar a este problema. Entiendo que no es una solución que se le pueda dar a todo el mundo, no todo el mundo tiene que comprender las limitaciones de los sistemas, pero si sabes que existen (y estoy siendo muy bueno creyéndome algo que me parece inverosímil con mi conocimiento técnico sobre el tema) coméntalo, y negocia con el cliente la mejor solución.

Le explique al operador que había quedado como el culo (ahora lo siento, pero fue mi expresión). Pero no había quedado como el culo él, que no recordaba ni recuerdo su nombre, sino su empresa. Yo no me acordaré de que alguien no cumplió su compromiso, me acordaré que FNAC.es no es confiable, no cumple sus compromisos. 2 de 2 en mi experiencia. Solo usar la FNAC.es en caso de no haber otra opción.

Finalmente los paquetes han llegado.

Tengo que abrirlos y ver que está todo correcto, pues el que me entregó el paquete de marketplace tendría también para darle de comer a parte, pues empleo mi paquete, para sujetar que no se le cerrara la puerta del ascensor, y eran unos focos con trípode… pero esperaré a abrirlo y probarlo todo para quejarme, y esperar que el sistema de reclamaciones sea mejor que el de ventas.

Conclusiones sobre una compra en FNAC.es

La regla básica de ecommerce creo que es: tu competencia está a un click, por lo que tu objetivo debe ser diferenciarte de ella y crear una comunidad de clientes fieles.

 

La biblia de diseño web de Steve Krug se llama “No me hagas pensar”, en un ecommerce yo reformularía el título y lo llamaría “No me hagas pensar en la competencia”. Si yo pienso: en tal sitio la lista de productos, las descripciones, las valoraciones, la facturación es más atractiva (por fácil, barata, extensa, etc.)… ya he empezado a perder clientes… o a que no lleguen a serlo.

 

Compromiso. Si no puedes prometer algo a tu cliente no lo hagas, negocia con él para ofrecerle lo más cercano que puedas a lo que él quiera pero que le puedas dar, pero si te comprometes tienes que cumplir lo que has prometido, o perderás el cliente y hablará mal de ti, y perderás más clientes.

Algunas sugenrencias para la FNAC:

  • Tengo la tarjeta VISA de FNAC, tengo la APP, tengo una cuenta, tenéis mis datos… creo que vale la pena pensarlo, o al menos que se pueda cargar el resto en una tarjeta regalo FNAC. Por ejemplo tengo una con no llega a un euro, de una devolución que realizamos. No tengo mala fé, porque lo que se me ocurrió hacer es una compra de 85€ con el cupón y a continuación devolverlo para que me dierais una tarjeta regalo. Igual esta hubiese sido la solución y ahora no habría escrito este post de más de 10 páginas expresando lo poco que me gusta FNAC.es
  • Permite a tus empleados de atención al cliente que cumplan sus compromisos, dales buenos sistemas de atención al cliente.
  • Revisa tu buscador y los filtros, son una pesadilla.

A mi esta experiencia me ha servido para reafirmarme en que FNAC.es solo sea un sitio para compras desesperadas, si no lo encuentro en cualquier otro sitio y lo necesito si o si.

Hace tiempo que la tienda física de FNAC de Alicante ha dejado de ser el sitio al que iba y me pasaba horas revisando que me compraba. Hay departamentos que han bajado mucho la calidad de la atención, como es el de informática, solo apto para gente que no sepa de informática y quieras que te vendan lo que ellos quieran no lo que cubra tus necesidades. En libros hace tiempo que antes de comprar reviso  La Casa del Libro y acabo comprando en esta última.  Mantengo la tarjeta por los puntos que me da al gastar bastante en cultura, y por eso la gasto fuera de la FNAC.es, pero visto lo visto, voy a buscar otra que me de similares ventajas, pues cada vez se me hace más cuesta arriba las compras en la FNAC.

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eCommerce: Por qué FNAC no es Amazon
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Vender en Internet es algo muy distinto que en una tienda física, la competencia está al lado tuyo y tienes que diferenciarte en el mercado y dar un servicio al cliente extraordinario, es como ha crecido Amazon y es como FNAC debería crecer, pero con experiencias como la vivida creo que le falta mucho para conseguir ser un Marketplace de referencia como sus librerías lo son en la venta física.
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2 pensamientos en “eCommerce: Por qué FNAC.es no es Amazon.es

  1. Buenos días,
    Comparto mi experiencia con FNAC.es por si puede ayudar a alguien:
    Tenía el teléfono estropeado dándome fallos, se quedaba sin cobertura, dejó de funcionarle el NFC, fallaba el botón de encendido, en fin que iba a dejar de funcionar en cualquier momento.
    Estuve buscando un teléfono que me sirviera y lo encontré en FNAC.es la única “pega” era que lo enviaba un proveedor y no FNAC directamente; asumiendo que era poco probable que tuviese problemas con un teléfono nuevo y que en caso de haberlos FNAC daría garantías hice la compra con envío espress.
    Primera sorpresa: el envío espress son 48 horas, no 24 como en otros sitios. Además hay un festivo de por medio. Lo malo es que en ningún sitio te indica plazos, lo voy descubiriendo a medida que voy recibiendo mensajes del sistema sobre mi pedido.
    Segunda sorpresa: El teléfono que me llega no funciona. Esto es mala suerte, porque la caja venía precintada y asumo que el proveedor no sabe que el teléfono no funciona.
    Cadena de sorpresas: Aviso al proveedor a través de la plataforma de que el teléfono no funciona y la única respuesta que recibo es “si he dejado cargando el teléfono toda la noche”. Respondo indicando todo lo que he hecho (entre otras cosas ponerme en contacto con el fabricante del teléfono que fueron muy amables y me atendieron muy bien, todo hay que decirlo) y no vuelvo a obtener respuesta hasta una semana después. La respuesta es que me les envíe el terminal pagando los gastos de envío nuevamente y que cuando ellos comprueben el estado del terminal me ofrecen enviarme otro nuevo.
    En esta semana mi primer teléfono termina de fallar y he tenido que comprarme otro por lo que le indico el proveedor que ya no lo necesito y que quiero que me devuelvan el dinero.
    Desde el SAC de FNAC se mantienen totalmente al margen y no se pronuncian, así que ahí estoy esperando a que el proveedor me diga si me va a devolver el dinero o no porque lo que tengo es un teléfono que no funciona y ya no necesito otro nuevo.
    Añado: durante el proceso de compra no pude encontrar en ningún sitio de la web de FNAC ni plazos de envío ni condiciones de devolución del market place, todo queda a criterio del proveedor que no hace pública su política de envíos ni devoluciones. Si asumes que por estar en la web de FNAC tienes algún tipo de protección como comprador olvídate estás en manos de lo que quiera hacer el proveedor y tendrás que recurrir a reclamaciones de asociaciones de consumidores.
    A pesar de que no tengo el carnet FNAC, suelo comprarles bastantes libros porque me quedan cerca de casa, pero sin duda se ha acabado. No voy a volver a dejarles un euro.

  2. A mi me ha pasado algo parecido hace unos días. Compro por primera vez en fnac.es un teléfono nuevo y cuando me llega veo que la caja viene medio abierta, y que el teléfono no funciona. El vendedor me da largas para devolverme el dinero o mandarme otro terminal igual, y la FNAC, que al principio me daba la callada por respuesta, después me empieza a marear para eludir sus responsabilidades. Al final la cosa ha acabado en la oficina de protección al consumidor. Una ruina!

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